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策略的选择

    在以上讨论过的三种知识管理的实践策略中，到底企业应当采用那一种策略最佳？组织应依自己的竞争模式和企业文化采取重点策略。基本上在某一时期，公司应锁定其中一种策略作为主要策略，另一种或两种策略则用以辅助该主要策略。换言之组织在某一时期，应采用八＋／二＋法则，或是六＋／二＋／二＋法则来推动知识管理，其成效会比三三／三三／三三／平均方式来得高。然而完全仰赖一种策略（即一○○／○／○法则）亦非明智之举，因为知识移转牵涉到系统（硬）和人性（软）两个层面，任何化为信息的知识并不足以说服有经验的员工改变行之多年的工作习惯。知识管理的六项重点工作（寻找→整理→储存→流通→创新→利用）中，寻找、储存、流通三项属于「知识信息化」的范畴。硬的信息科技可以帮很大的忙。但是整理、创新、与利用三项则属于「知识价值化」的范野，必须仰赖软的人性和文化。至于「硬」和「软」孰重，则依企业的竞争模式有所不同。

    一般而言，在成熟的产业中是以「成本」（cost）为竞争优势的来源，产品及服务也都趋向标准化，组织强调的是作业的优良性（operational excellency），所需要的员工是优良作业的重复执行者，知识管理的重点在于确保「标准知识」的重复使用，我们把这种竞争模式称作「重复使用的知识模式」。在这种模式下，一旦知识信息化后（亦即知识以文字形式存在于知识库中）每次使用时不必再大幅修改，则操作成本可以降低，向顾客收取的费用也较为低廉。在这种以「成本」为竞争基础的模式下，系统化的知识管理策略显然是最有效的。

    哈佛大学的韩森教授等人（注一）比较安得森管理顾问公司和麦肯锡策略顾问公司的知识管理方式，发现安得森实施的正是系统化策略。安得森公司采用一组经过持续改进而已证明有效的工作计划、软件程序、及执行方案，因而可以比其它竞争者更经济地建立可靠而高品质的信息系统。安得森雇用最好大学的毕业生进入公司之后，训练他们成为现行信息系统的专家，并教授良好现行系统的技巧，使他们能熟悉地运用知识库中的文件为顾客设计出流程改善的计划。为了达到这个目的，安得森公司发展出一套精致的系统来分类编码、储存、再利用知识，并把知识的原创者从知识库中抽离，使知识单独存在，以「人VS.系统」的方式移转，应用于不同的项目。系统化策略使「接受知识」的人不必和当初发展知识的人接触就可以寻得系统化分类的知识，同时让公司在重复使用知识的经济规模下获取利润。

    相对于成熟产业的「成本」竞争，萌芽的产业（emerging market）乃以「专注」（Focus）为竞争优势的来源，产品和服务系针对特殊顾客的需求而异，无法达到标准化。组织强调的是顾客的熟稔性（Customer intimacy），所需要的员工是原创性高的解决问题的专家，知识管理的重点在于确保「专家知识」的寻着与咨询，我们把这种竞争模式称作「专家咨询的知识模式」。在这种模式下，由于知识尚未标准化，因而知识库难以建立，公司为顾客解决的问题也尚未有清楚的方案，项目经理人必须征询专家的意见以加深对问题本质的了解，同时还要针对客户独特的需求提出量身订作的办法。由于问题与解决办法都是顾客所特有的，所以向顾客收取的费用也较高。在这种以「专注」为竞争基础的模式下，市场化的知识管理策略应该是比较有效的方式。

    麦肯锡策略顾问公司采用的就是这种强调专家个人咨询的知识管理策略。公司着重人与人之间一对一的沟通，因而大量投资在「人际沟通」的信息网络上。由于大部份知识尚未系统化（可能多半为无法系统化的隐性知识），唯有透过面对面的讨论、脑力激荡以及反复的磋商才能针对待解决的问题得到更深入的了解。公司当然也必须建立文件信息系统以增加知识管理的效率，但是这类系统的目的不是为了提供解决问题的知识，而是让专家人员迅速浏览文件，建立对某个问题的背景知识，以及知道公司那些同仁有过解决类似问题的经验，然后再和这些有经验的专家直接联系，安排会面讨论或咨询。由于麦肯锡强调解决问题的原创性和「人VS.人」的知识移转方式，因此较倾向于雇用优秀的企管硕士，训练他们成为有创意的解决问题者，亦即训练他们能针对独特的顾客问题，发挥分析能力和解决创意，以便向顾客收取较高的费用为公司赚取利润。另一方面，市场化的知识管理策略特别强调知识买方和卖方的直接交易过程（人VS.人），因此员工的人际沟通智能便成为关键因素，也是麦肯锡公司聘用新人时的重要考量。

    最后，有异于成熟产业的「成本」竞争和萌芽产业的「专注」竞争，成长的产业（介于成熟与萌芽之间的growing market）多半以「差异化」（Differentiation）作为竞争优势的来源。产品和服务系针对大众的需求，而以差异化的品质或功能取胜（Differentiated quality）。组织强调的是不断创新的产品改良，知识固然尚未如成熟产业般的标准化，但也不像萌芽产业一般的专注化，知识管理的重点在于确保「领域知识」的持续群体，我们把这种竞争模式称作「社群创新的知识模式」，在这种以「差异化」为竞争基础的模式下，社会化的知识管理策略就可能最有效了。

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