商品销售步骤
推销商品必须掌握一定的方法、策略和技巧。超市内的商品销售过程很短，顾客的主动性更大，所以对营业员推销方法、策略和技巧运用的要求也就更高一些。商品销售是一个过程，大体可以分为：开始阶段→展示阶段→结束阶段，或者：开始销售陈述→展示推销劝说→促成购买成交这三个阶段。
一、商品销售的开始
在销售服务活动中，营业员在接近顾客之后，如果发现顾客对商品流露出一定的兴趣，就可以开始自己的商品介绍，一求进一步引发顾客兴趣。用什么样的方式开始进行商品推介是很重要的，因为这关系到顾客能不能停下脚步，倾听介绍。开头一两句很关键，一定要使顾客产生兴趣。究竟怎样说，有很大的策略性。
Ø 围绕特点，直接介绍
通常的情形是顾客边走边看，不时地用手接触商品。当顾客在一种商品前停下脚步，注意观看并用手触摸时，营业员可以走过来，很自然地开始介绍。
根据对顾客的观察，从商品的各种特点中选择一两个最为突出的进行介绍；根据以往的销售经验，从商品的各种特点中选择顾客作为关注的方面进行介绍；如果感到顾客有较大的兴趣，取下商品递给顾客，或者自己拿在手里，边介绍边展示（演示）。能够品尝或操作的商品，应鼓励顾客品尝或操作。
采用直接介绍的方法，关键是熟悉商品的特点，对水平的销售卖点把握较好。介绍时不要说起来没完。说完一个特点后要有停顿，注意观察顾客的反应；发现顾客对某一特点感兴趣时，就要对这一特点再做进一步介绍。
另外还要注意的是，采用直接介绍法，主要是用商品的特点引起顾客兴趣，让商品“先说话”，营业员后说话；让商品“多说话”，营业员少说话。话要说在商品的主要特点上。
Ø 阐述利益，开始推介
营业员要从阐明顾客购买商品或使用商品可以得到的好处开始商品推介。
顾客购买商品是为了使用，使用商品的目的是从中得到某种好处，关于这方面的问题已经在对顾客购买动机的阐述中进行了分析。
另外，顾客购买商品的行为本身，也是包含着一定的利益期求的，如商品质量可靠给顾客带来的使用上的安全，商品外观新颖给顾客带来的时尚感受，降低促销活动可以是顾客节省金钱，长时间的维修服务使顾客使用商品时没有后顾之忧等。一旦通过阐明利益吸引住了顾客，营业员就可以进一步介绍商品的其他特点或者直接对顾客进行成交劝说。
Ø 精心表演，巧妙推介
精心表演是指在销售场合呈现商品的使用情景，使顾客置身其中，感受商品的效用和消费的效应，从中得到一种体验，进而产生购买欲望，从而起到了推介商品的效果。
例如，对很多正上小学的男孩子来讲，电动赛车既是一种玩具，也是一种很有吸引力的商品，是参与到主要由男孩子们组成的游戏中的通行证。买一辆赛车，约上几个小伙伴，利用超市提供的塞道相互比试。为了赢得比赛，在超市的推荐和宣传下，孩子们不断更换并升级玩具赛车的零配件及工具，家长为此付出的费用不断累积，但是看到孩子们的踊跃性，家长也心甘情愿。
把商品的消费情景移到超市中来，把生活情景移到销售中来，让顾客直接参与、置身其中，销售和消费相连，提供服务和提供体验相连，通过这样的“表演”方式推介商品，往往会取得事半功倍的成效。
采取表演的方式推介商品，最重要的是真实地呈现或复原生活情景，为顾客提供真实的生活体验。
Ø 提出问题，开始推介
营业员通过提出问题让顾客回答来揣摩顾客需求，进而达到推介商品的目的。
提问的目的是从顾客的回答中判断出顾客的购买需求或问题，从而有针对性地进行商品推介。所以。问什么、怎么问，要讲究一点策略。
所提问题应该是顾客比较关心的，或者是营业员通过观察认为是顾客比较关心的问题；所提问题应该能够使顾客作出肯定性回答，而不是否定性回答；要能够借助这个问题转而开始商品推介，而不能问完了就完了；从技巧上说，提问要以肯定性的语音语调说出。
例如：“您是想知道这款服装的面料吧？”“您是想看看这种奶粉的营养成分配方吧？”“您是想知道它怎么用吧？”等问题的提出，希望了解顾客需求。
采用这种方法，重要的是营业员应通过事先观察对顾客的心理和想法有一个大体的判断，提出问题的针对性才会更强，提问也才会更有效。
Ø 称赞顾客，推介商品
这是通过称赞顾客转向进行商品推介的方法。营业员看准时机，把握好分寸，适当地对顾客予以称赞，获得顾客好感，拉近与顾客的心理距离，进而把顾客的兴趣引导到其所关注的商品上面，开始商品推介。
营业员称赞顾客的话题可以是多方面的:如顾客的气质、谈吐、眼光、外表；顾客的衣着、服饰、携带的物品等。
但是，营业员称赞顾客要注意以下几点：
w 营业员称赞的话题最好和顾客所关注的商品有联系，例如当顾客对一件新产品感兴趣时，营业员不妨说：“您的眼光真不错，这是市场上刚刚投放的一款新品。”当顾客为孩子选购服装时，营业员可以说：“您的小孩真漂亮，穿上这件衣服更精神。”要避免没有目的的称赞。
w 营业员称赞顾客时要真心实意。做到这一点不是掌握技巧的问题，而是要发自内心，这要求营业员有一个良好的为人心态，善于发现别人的优点和长处，对别人的优点和长处抱以赞赏的态度，才能真心实意地称赞别人，否则，别人会以为是一种虚情假意，不但不接受，还会产生戒备之心。
w 称赞的对象和话题要选准。营业员与顾客的交往可以说是陌生人之间的交往，所以，营业员称赞什么、怎样称赞，要有所侧重，把握不准时，宁可不用这种方法。
w 称赞要适当，且恰如其分。言过其实的称赞会给人以逢迎的感觉，是不可取的。言词不当的称赞也会使人难解其意。不能把称赞说得和表扬一样，并不是说营业员不能表扬顾客，而是必须分场合，在准备进行商品销售的场合，表扬顾客往往是不合适的。
Ø 聊天接近，推介商品
这是营业员通过闲聊拉近与顾客的心理距离，进而开始商品推介的方法。闲聊的对象可以是经常光顾超市且比较熟悉的老顾客，也可以是看上去情绪不错且有闲聊兴致的陌生顾客。例如到王府井大街的外地顾客很多，碰到提着大包小包的顾客，可以打个招呼：“是刚到北京还是离开北京？”
闲聊可以营造出轻松的氛围，使顾客身心放松，拉近与顾客的心理距离。但是作为营业员要注意的是，闲聊不是为了消磨时间，而是为了从中寻找转入商品销售的时机和切入点，闲聊不可过多，几句话也就可以了。另外，还要看顾客是不是可以聊天的人，有没有时间聊天。当然，简短的带有问候性质的一两句闲聊。多数顾客还是乐意接受的。
二、商品销售的展开
营业员一旦开始了对商品的销售，就可以马上转入下一个阶段：将商品销售的主要内容予以展开。在这个环节上营业员所做的事情类似于推销员在接近顾客之后所做的推销劝说，即采用一定的方法和语言表达技巧，阐述自己的观点，求得顾客认同，激发顾客的购买欲望，为促成顾客购买打开通路。
在这个环节上，营业员一方面要向顾客介绍商品知识，提供相关信息；另一方面要逐渐地从介绍转向推介，从提供信息转向激发兴趣。要在很短的时间内做好这些事情，需要营业员具备足够的知识，并掌握使用的技巧。
Ø 商品推介的基本方法——FAB法
FAB是三个英文单词的缩写，即Feature（特点）、Adventage（优势）、Benefit（利益）。FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。
w 特点
特点是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。例如：原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装、用途等，
任何一种商品都有其方方面面的特点特征，作为营业员应将它们加以熟悉，至少要将主要经营的商品或者商品的主要特点特征加以熟悉，记忆在心。
w 优势
营业员在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势。应该说找出各种商品的特点特征还是比较容易的，而要从特点之中找出优势，就需要下点工夫了，应多收集一些信息。
营业员在说明商品优势的时候，一要说得客观准确，二要能够提供某种证明或证据，以使顾客信服。例如：
“这种计算机运行的饿速度更快”——快到什么程度，要用数据指标来说明。
“这种产品质量很过硬，非常可靠“——要用相关的资料来证明。
尽管更快不一定问得很细，但是作为营业员要做到心中有数，不能想当然，这就要求营业员平时注意多方面收集信息，寻找可以说明商品优势的各种证据。可以从以下方面着手：
• 技术数据：在证明质量水平、功能性能等方面最具有说服力。
• 质量证明：政府有关部门或者权威质量认证评估机构颁发的认证书，如ISO9000质量体系认证、专家证明、产品专家或行业专家的饿证明。
• 用户证明：来自用户的产品评价，最好是书面材料。
• 舆论证明：大众媒介对产品的评价。
• 商品证明：通过商品本身的特点来证明取优势。
w 利益
利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益。它可能是优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；可能是新颖的构造和款式所到来的时尚感；可能是使用上的更加快捷方便；可能是操作上的简单易行；可能是省时、省力、省钱；也可能是著名品牌所带来的名望感等。
可见，商品的特点特征是客观存在的，商品的优势是与在其他商品的比较中发掘出来的，而商品的利益则需要把商品的特点和顾客的消费需求、购买心理结合起来，需要与特定的顾客联系起来。同一商品对不同的顾客可能意味着不同的利益；不同的商品对同一顾客可能意味着相同的利益。
w 用ＦＡＢ法进行商品推介。
按照ＦＡＢ法进行商品推介，就是根据销售场合的饿具体情景，把商品的特点、优势和利益结合起来，完整地加以阐述。
按照ＦＡＢ发进行阐述，可以有四种顺序：
• Ｆ—Ａ—Ｂ：特点—优势—利益。
• Ｆ—Ａ—Ｂ：优势—特点—利益。
• Ｂ—Ｆ—Ａ：利益—特点—优势。
• Ｂ—Ａ—Ｆ：利益—优势—特点。
Ø 在商品推介的方法技巧
营业员在运用ＦＡＢ法进行销售劝说时，在具体的阐述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧，以增强劝说效果。
w 观点求同
共同的观点是交流的基础，进行商品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础。营业员所寻找或建立的共同观点无非出自两种情况：自己的观点中顾客所同意赞成的；顾客的观点中可以用来进一步阐述的。两种情况以第二种为好，因为这是建立在顾客观点基础上的。
例如，在食品销售中营业员经常采用这种技巧。顾客经过柜台时往往会随意地看上一眼，随口问上一句：“多少钱？”卖者并不急于回答价格问题，而是说：“您先尝尝（或者先试一试），看好不好？”一旦顾客的情绪调动起来，卖者会接着说：“这东西不错吧？”当顾客流露出认同时，立刻进行推介。
w 连续肯定
• 营业员通过连续提问引导顾客连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导顾客作出购买决定。
• 顾客不断地询问，营业员均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题
• “得寸进尺”
先提出一个小的请求，再提出一个大的请求；先提出一个容易做到的请求，再提出一个不大容易做到的请求；先就细小问题提出一个请求，再就原则性问题提出一个请求；甚至先提出前一个请求后暂不提出后一个请求，对方可以答应前一个请求，并实际上就同意了后一个请求——这就是所谓“得寸进尺”。被请求方之所以会前后两个都同意，内在的原因是这两个请求存在着连带关系；而从人们心理的角度看，是因为人们觉得既然答应了第一个请求，也就有责任再答应第二个请求，因为谁也不愿意出尔反尔。
在超市的促销活动中常采用这种方法。例如买够１００元的商品后可以得到一定数额（１０元、２０元、５０元等）的购物券，或者得到其他的优惠，一旦顾客做到了，则意味着他要花更多的钱买更多的东西。
w 以腿为进
人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理，所谓“互惠”有两层意思：一是“滴水之恩，涌泉相报”，人敬我一尺，我敬人一丈；二是互相礼让。以退为进用的是第二层意思。
例如，在商品推介时先介绍高档次的贵重商品，顾客表示不能接受时，在客观地介绍较为廉价的另一种商品，成功的可能性会大大增加。
w 转移注意
在商品推介中使用转移注意的技巧常见于三种情况：
• 顾客所问及或谈及的事情属于超市经营中的敏感问题或商业秘密，营业员不便细说，只能简单带过，马上转入其他话题，这样做可称之为“避重就轻”。
• 顾客在交流中跑题，漫无边际，营业员就要设法使对方的注意力重新回到正题上来，这样做可称之为“避轻就重”。
• 出现了无足轻重的顾客异议，营业员既不能与之争论，也没有必要去纠正，或不置可否，或简单带过即可。
w 逻辑引导
营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。在这里，理性和感性的划分标准是人们考虑问题和采取行动的标准是什么。以客观标准为基础的是理性的，以主观标准为基础的是感性的。
一般来说，当人们主要考虑商品的质量水平、技术性能、成分构造时，主要体现的是理性动机；但当人们涉及到美或不美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。无论是理性动机和行为，还是情感动机和行为，人们的饿言行都有其思维逻辑在内，作为营业员就要了解不同人的不同思维逻辑，按照他们习惯的思维方式去进行劝说引导，这样做会取得较好的成效。反之，则可能事与愿违。
w 情感诱导
销售劝说是一个让顾客接受营业员观点的过程，也是一个营业员调动顾客情绪的过程，这两个方面是相辅相成的饿。顾客接受了营业员的观点，他的情绪也就容易被调动起来；顾客的情绪被调动起来，也就容易接受营业员的观点。
w 委托代言
委托代言是一种结盟策略。当顾客表现出较强的购买意图，又担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫不决时，营业员应主动地站在顾客一边，为其提供证明证据，支持顾客作出购买决定，以缓解顾客自己感觉到的环境压力
w 损益对比
在销售劝说中，把购买的好处与不购买的损失加以对比，以促成顾客作为购买决定。
凡事都有一利一弊，消费者购买商品也是有一定风险的。例如购买新商品，好处是先使用先受益，能够享受到风气之先的愉悦；但风险是新商品肯定会降低，购买新商品必定投入较大，会有金钱损失。又如购买过季商品固然可以得到价格上的好处，但损失是购买后不能马上使用，必须在家里保存一段时间。
每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的饿享受，有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳。一般来说，追求新产品的人敢于冒风险。营业员也要善于识别不同顾客的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服顾客。
w 两项选一
两项选一是对比方法的具体运用，它遵从的是选择原则。从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序做精心安排，即使劝说促销的重点放到了后面，这也无非是利用人们的记忆原理——人们对发生时间最近的事情总是记忆最深。所以，在推介商品时，如果重点放在中档商品上，那么不妨先介绍高档商品在介绍中档商品——以强调价格的对比；或者先介绍抵挡商品再介绍中档商品——以强调质量、性能等的对比。
Ø 进行商品推介的注意事项
w 介绍商品时
• 要满腔热情
营业员对自己出售的商品要充满信心，这自然会感染顾客，影响他们的购买行为，有些人在购买时犹豫不决，听了介绍会果断购买；有些人原来打算买，听了介绍会产生试一试的想法；原来就想买的，听了介绍会更高兴，更满意自己决策的正确，进而为商品做宣传。例如，一种新的驱蚊器上市，不少顾客持怀疑态度。
营业员对前来购买传统型驱蚊器的顾客介绍：“您不来个新的试试？”
顾客：“新的效果怎么样？”
营业员露出十分有把握的表情：“没问题！好多人都买，驱蚊效果又好又干净，不污染还没味，一年内坏了还可以换新的。”
这种热情必然会影响顾客。
• 要实事求是
a. 不夸大商品优点、不隐瞒商品缺点。有些商品确实有一些保健作用，但如果不实事求是，原本想促销，可结果却会事与愿违。例如，某种保暖内衣，广告声称能抵２～３件羊毛衣，可是随后媒体披露，羊毛衫的保暖性能指数５０％左右，这些保暖内衣的保暖性能指数是４０％～６０％，与羊毛衫不相上下，根本没有那么神奇。
b. 不张冠李戴。不把国产商品说成是进口的，也不把甲地货说成乙地货，更不能用非名牌商品冒充名牌货。
c. 不以次充好或以好代次。以次充好是将低质产品说成是优质商品。以好代次是指为了尽快售出商品，本来是正品货、正品价，而且货还很多，却对消费者说：“这是特价商品，比正品便宜得多。”等等之类的话。于是，顾不得精挑细选，匆匆购买；或者是即使有些毛病也就凑合了。这样有时确实可以加快销售速度，甚至可以将冷背景呆滞商品卖出去，但无疑是在欺骗消费者，违背商业道德。
d. 对有使用期限和过期失败的商品不能隐瞒。要将使用期限和失效期限对改良说明，对一些已属滞销、行将淘汰或已无必要配件供应的商品要将清楚，尤其是食品、药品、胶卷、家居用品等更应如此。不能将过期商品重新包装后出售。
• 了解商品知识
要向顾客准确地介绍商品，有一个重要前提就是自己要对最新的商品知识有所了解。所以营业员要不断及时更新商品知识，这样不仅能丰富自己的内涵，更能通过商品特征、适用性的介绍，为消费者提供优质服务。
w 说明商品的使用、保养、维护方式时
• 适时请顾客参与操作
在介绍商品时，要注意观察顾客的反应，当发现顾客对商品表现出较大兴趣是时，应以有礼貌的语言、动作请顾客亲自参与操作。比如出售压面机，请顾客操作时要耐心指导，热情解释顾客提出的问题，尽量使他们操作成功。同时要注意记录顾客在操作过程中对产品提出的意见和建议，以便反馈给厂家改进产品，更好地满足消费者的需要。
• 着重提醒顾客商品安全
在出售商品时，要特别注意提醒有关安全的问题。有些商品有潜在危险，比如，化学制品和药品等要放在远离火源、阳光照射不到、儿童接触不到的地方。要严格按产品说明使用、存放。有些电器有防鼠要求，如洗衣机有防鼠板，防止老鼠进入，造成短路，引起火灾。像电冰箱、电脑等还有断电保护开关、稳压器等。
三、商品销售的结束
Ø 留意购买信号，捕捉成交机会
在商品推介的最后阶段上，营业员要善于寻找、发现、捕捉成交机会。
成交机会一般出现在顾客有意无意之间流露出购买信号的时候。所谓购买信号是指顾客通过面目表情、口头语言、行为语言等表现出较为强烈的、较为明显的购买意图。例如：
w 表情信号：活跃、赞许的表情，满意的微笑，专注的眼神。
w 语言信号：认同、喜欢、赞叹、信任的言词，对商品的进一步询问，对售后服务的关心和询问。
w 行为信号：点头，身体自然前倾，对商品爱不释手，征求同伴的意见。
当营业员注意到顾客的这些信号之后，就可以试着根据情况运用语言技巧，争取促成顾客作出购买决定。
Ø 促成成交的语言技巧
类 别 | 适 用 情 景 | 举 例 | 备 注 |
主 动 请 求 | 营业员用简单明确的语言向顾客直截了当地提出购买建议。当顾客已经很明显地流露出购买意图时，可用此方法 | “您看，用这种布做窗帘既明快又好看，您买几米吧。”“您的小孩这么喜欢这个书包，就买这个吧。” |
（续表）
类 别 | 适 用 情 景 | 举 例 | 备 注 |
自 然 期 待 | 营业员采取积极的态度，自然而然地引导顾客作出决定，让顾客自己说出“买”这个字 | “您看，这种电风扇质量好，运转平稳，没有一点噪声，也不占地方，很不错吧。”“这已经是给您的最低价了，您看怎么样？” | |
充 当 配 角 | 营业员把顾客作为主角，自己充当配角，用赞许、服从的态度促成顾客作出购买决定 | “我觉得您说的对，做窗帘还是这种颜色的布更好看。”“您选择得很仔细，您看是不是就买这种？” | |
购 买 成 交 | 营业员通过直接和顾客商量购买后的相关事宜进行暗示，使顾客感觉自己已经决定购买了 | “您的意思就是这个了吧？我帮您包上。” “您这两天什么时候方便？我们安排送货。” “我现在给您开票吧。” | |
肯 定 性 的 建 议 | 营业员以肯定的态度和语气直接提出购买建议，促使顾客作出决定。当顾客已经看中某一商品但又有些犹豫的时候，可以采用这个办法 | “我觉得您买这个就行，送礼用拿得出手。” “如果是小学生用的话，这种字典就行。” | |
缩 小 选 择 | 假定顾客已经作出购买决定的前提下向顾客提出购买的选择方案 | 顾客走进餐馆，在桌前坐好，服务员走上前问：“您是要菊花茶还是大麦茶？” 营业员：“您是要粉丝红色的还是橘黄色的？” | |
尝 试 购 买 | 当顾客面对一种从来接触过的产品而拿不定主意时，营业员可以建议顾客先少量购买并尝试使用 | “这是新进店的产品，您可以少买一点，用着好再来买。”“您不用一次买这么多，放在家里容易坏，先少买一点。” | |
从 众 成 交 | 营业员利用多数人的购买、使用某一种商品的事实来劝说顾客购买 | “今年过节就时兴送这种礼品，这两天卖得特别快。”“这是今年的新款式，买的人很多，您穿上确实很漂亮。” | |
相 关 群 体 购 买 | 可以利用相关群体对人们的影响来劝说顾客作出购买决定 | “现在的中学生买东西都认品牌，您给孩子买这个牌的吧。” “好多知名人物都买我们的家具，前些时候×××就从我们这儿买走了一套。” |
（续表）
类 别 | 适 用 情 景 | 举 例 | 备 注 |
特 定 成 交 | 营业员利用商品特点和顾客特性的联系，引发顾客购买欲望，促成顾客作出购买决定 | “您穿上这身衣服真的很合适，颜色、样式和您这个人很相配。” “这顶帽子您戴着很合适，和您穿的这身衣服也配得上。” | |
最 后 机 会 | 营业员通过向顾客指出现在是购买某种商品的最后时机，来促成顾客作出购买决定。采用这个方法，营业员要善于利用有利时机，如节假日的优惠促销、季节更替之际的商品甩卖、畅销商品的限量销售等 | “七折优惠，这是最后几件，再不买就没有了。” “这次我们进货有限，您还是赶紧买吧。” | |
优 惠 成 交 | 营业员通过告知或提供优惠条件促成顾客购买的方法。优惠成交是对顾客的进一步让步，主要是为了满足顾客的求利心理。当然，优惠往往又是有条件的，比如前提是顾客多买，一次付清款项等 | “如果您买十斤以上的话，就2元一斤。” “这个商品也就是角儿上有点磕了，要不给您打九折？” | |
保 证 成 交 | 通过介绍和提供承诺，解决顾客在购买和使用中可能面临的问题，从而克服顾客购买障碍，实现买卖成交 | “如果是质量出现问题，10天之内可以退货换货。” “您现在买了这款项链，戴一段时间后还可以到我们这里换一种更新的款式。” “机器出现问题，打个电话，我们派人上门修理。” |
四、欢送顾客
Ø 对已购买产品的顾客
货款分责和货款合一的营业员在此时都应该注意一个细节，就是在顾客交回票据时不要急着把产品递到他手上，应该等顾客把余额和留底票据收进钱包之后，再以双手将产品恭敬地递给顾客。在送客的时候，营业员要注意以下事宜：
w 要怀着感激的心情诚心诚意的向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家超市和此种产品。
w 要留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套、眼镜等，这种关心，也是营业员为顾客服务的内容之一。
w 在送客过程中，要避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上的东西，仿佛要赶顾客走似的。
送客时，营业员一定要注意避免送客时的态度冷漠或过分感激。要知道送客是最后的服务机会，一个好的销售结束不仅会给顾客留下一个好印象，还有助于与这位顾客的下一次销售开始。
Ø 对没有购买产品的顾客
对没有达成交易的或是无意购买产品的顾客，营业员应避免恼羞成怒、藐视对方或是自暴自弃说自己真没用。正确的做法是要真诚地感激顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，这些没有购买产品的顾客，也会因营业员的出色表现而再度光临。
一位顾客到超市购买茶具，挑选很久还是没有决定购买，顾客的心里已经有点内疚了，说了声“我再看一看，呆会儿在过来”。正要离开，接待他的营业员嚷道：“你不买就不要看啊，看你耽误了我多少时间，以后注意点！”顾客一听非常不高兴：“买不买是我的自由，还用你管？”说完起冲冲地离开了。
之后的情况就不用再说了，顾客一定对营业员非常讨厌，也一定会影响他对这家超市的印象，有可能从此再也不会去那里购物了。
发布于2007年10月09日 14:07 | 评论数(0) 阅读数(777) 我的文章
做一名合格营业员的基本要求*（一）
- 具有良好的职业道德
什么是职业道德？“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的态度。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业级能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。”如何树立良好的职业道德呢？首先必须树立良好的道德观念和道德意识。要求营业员养成良好的职业习惯，忠于职守，热爱本职工作；要求树立服务思想，工作上主动、热情、耐心、周到，能正视和改正自己的缺点；要求自觉树立自觉意识，不做坑蒙拐骗、损人利己的事。
较高的文化素质
文化素质不同于文化程度，和工作经验、年龄、工作时间的相关性也较小。它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质，包含着对至真、至善、至美以及生活意义的追求和领悟力。公司打造的几千余款产品，都是美和爱的结晶，本身具有一定的文化底蕴，它要求从业人员能濡染并深入这种文化，有效传递这种美和爱。
有良好的形象、气质和亲和力
形象、气质和亲和力都是可以通过后天培养的。形象地塑造要求营业员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要营业员站有站姿、举止文雅、谈吐得体。这里我们要重点讲到一个亲和力。亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”，它可以帮助营业员赢得顾客的信任，获得顾客的理解和宽容。一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征。在性别特征上，相较于男性，女性有着天生的优势。性格特征来说，有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人，有的人天生爱热闹，有的人则具有丰富的幽默细胞……服务行业偏爱于性格外向、乐观活泼的职员。
具有较好的业务技术素质
营业员要有较好的业务技术素质，这是完成工作的前提。只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力，熟知必须熟知的规范和流程，才能顺利完成工作，不至于出现错误，影响专柜和公司的形象。
明确职责
明确职责的目的是为了让成员之间各司其职，彼此密切配合，形成合力，从而创造出最大的经济效益，它要求团体里的每一个成员能细心工作，热情而主动地接待顾客，把销售作为自己的事业来用心经营。
营业员接待语言规范
语言规范原则
专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。
接待用语规范：
在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。
根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。
客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。 用委婉的语气表达否定的意思。
电话用语规范：
Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。
Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。
Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。
Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。
Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电
Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。
Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。
日常工作用语规范：
Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密 Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。
Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。
营业员接待服务规范
仪表：营业员服饰整洁，仪表端庄，佩戴服务标志，站立服务；
迎客：顾客过来，“您好，欢迎光临”。要主动热情招呼，工作忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答；
开票：各项内容填写正确，字迹清楚，复写明晰；
送客：当顾客离店时，要微笑向顾客道别：“再见，请好走，欢迎下次再来。”
投诉：当处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉，认清事实真相，区分情况进行处理。确系店方责任时，要主动认错，诚意协商解决，遇到难解决的问题，应及时报请领导，约定日期协商或上门协商解决。
营业员基本功规范
站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；
写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；
拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；
放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；
包：轻拿轻放，包装美观大方；
算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；
会：会结账，会做报表，会盘点。
营业员守则规范
要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；
维护企业声誉，对企业存在质量问题的决不上柜，并尽可能的满足顾客需求；
遵守劳动纪律，柜台纪律和店章店规，不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守；
要佩戴工号牌，制服穿着干净，大方；
保持店堂整洁，卫生工作要做好；
要廉洁奉公，爱护产品和其他店内财产；
接受群众监督，欢迎顾客批评，有错即改，不护短，不消极。
营业员仪容仪表规范
仪表：
头发：干净、整洁；
面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁；
制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁；
手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲；
鞋：要保持干净、光亮、无污迹；
仪容：
仪容端庄
装扮得提
举止文雅
谈吐得体
店容店貌规范
店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；
店堂环境干净、舒适、布置美观大方；
橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；
店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；
店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；
不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；
柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；
不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。
营业员服务规则
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客；
“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；
发布于2007年10月09日 14:02 | 评论数(0) 阅读数(1457) 我的文章
如何掌握客户心理
在网上找到一些资料在这里整理一下，有用得着的朋友也可以看一下。
从根本上说，推销过程是一个建立和巩固人际关系的过程。随着买卖双方相互接纳和认同，人际关系向纵深发展，这便是人际吸引。
如何掌握客户心理？人际吸引受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引他人的效果，从而建立良好的客户关系。 如何掌握客户心理呢——
熟悉程度
心理学家通过研究发现，仅凭熟悉就可以增加人对于某对象的喜欢程度（只要对象不是消极意义上的）。大家都有体会，当某产品的电视广告和电视节目重复出现多次后，我们会无意识地增加对该产品的喜欢程度。在人际交往中，我们也完全可以运用这种方法。比如，推销员可以有意识地多与客户共同参加一些活动，以增加彼此的熟悉程度；在与朋友的交谈中，推销员也可以在对方不反感的情况下，多谈一些自己的工作，从而带出产品推销。
推销员应学习如何把握甚至创造机会让客户熟悉、了解自己，因为如果双方对某一事物的态度相同，会增加彼此间的熟悉和好感。当然，要发现与客户的共同点，并适时地让对方觉察到，这对推销员可是个不小的考验。
个性特征
熟悉程度的加深会促进人际关系的深入发展。同时，个性特征方面的吸引力、优良的个人素质和出众的才华也可以产生人际吸引，有利于建立融洽的人际关系：
仪表
端庄的外貌、优雅的举止、得体的穿戴和翩翩的风度，往往首先给人以悦目的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表也可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。因而，推销员在与客户的交往中应该注意个人的仪表，以求给客户留下良好的第一印象。
个性品质
从人际交往的心理过程来看，个人的吸引力总是从外表特征逐渐转向内在属性。一个具有良好内在品质的人，在与他人的交往过程中会逐渐表现出一种吸引力，从而易于与他人建立和保持良好的人际关系。
有研究表明，人们在对他们所喜欢的个性品质的评价中，把“真诚”、“诚实”、“可信”放在最高的位置，而评价最低的是“说谎”、“装假”和“不真实”。毫无疑问，一个人要想吸引别人、赢得别人，与别人保持良好的交往，“真诚”是必须有的品质。人与人之间真诚相待，会使您体验到真实友好的情感，人际关系自然向纵深的方面发展。
能力因素
才能与被人喜欢的程度在一定程度上是成正比关系的。拥有出众才能的人会对他人产生巨大的吸引力。人们会为自己朋友的才能而感到自豪，获得心理上的满足，同时也相信能力强的人对自己有所裨益。
一所大学曾经邀请一位身高1.7米的工人和矮他5厘米的哲学家同时给学生做报告。事后经过调查，发现所有学生都认为哲学家比工人高。虽然我们不排除两个人在衣着打扮上的美感效应的差异，但一般来说，如果推销员在与客户的交谈中表现得有学识，谈吐不俗，必然会增加别人对他的好感。此外，当您表现得有能力时，不妨让自己偶尔在一些无关紧要的小事上犯点糊涂，这样，您的客户将更加喜欢您。不信就试试？
性格的相似与互补
人与人在社会生活方面的相同或近似因素，能够产生相互吸引；人与人之间不同层面需要的相互补充和满足，也会产生强烈的人际吸引，在人际交往中产生积极互动的作用。交往双方的相似和互补往往是同时存在的，只是在交往的不同层